Ato Regulamentar GP Nº 005/2022
de 20/06/2022

 

Regulamenta o atendimento ao usuário do Sistema Processo Judicial Eletrônico (PJe) e seus sistemas satélites, no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 15ª Região e estabelece regras de planejamento e de controle dos chamados abertos por usuários e pelas unidades no Sistema de Atendimento ao Usuário.

 

A DESEMBARGADORA PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 15ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a necessidade de controle de dados estatísticos de atendimento ao usuário que possibilite o planejamento das ações da Secretaria Judiciária e da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações relacionadas ao Sistema Processo Judicial Eletrônico (PJe);

CONSIDERANDO a necessidade de racionalização do atendimento realizado ao usuário do sistema PJe e seus sistemas satélites, objetivando maior qualidade e celeridade; e

CONSIDERANDO a necessidade de planejamento de ações que devam ser realizadas pela Secretaria Judiciária e Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações, relacionadas à qualidade do atendimento aos usuários e às unidades do TRT da 15ª Região,
 

RESOLVE:
 

Art. 1º O atendimento aos usuários externos (partes, advogados, peritos e procuradores) do Sistema Processo Judicial Eletrônico – PJe dar-se-á:

I - eletronicamente, por meio dos serviços disponíveis no Portal deste Tribunal na Internet;

II - presencialmente:

a) no Núcleo de Apoio do Processo Judicial Eletrônico, localizado no Edifício Sede Judicial;

b) nas Varas do Trabalho.

Parágrafo único. O atendimento das requisições será realizado pelo Núcleo de Apoio do Processo Judicial Eletrônico, em cooperação, no que couber, da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações, que fornecerá acesso às ferramentas e recursos necessários que possibilitem a prestação dos serviços.

Art. 2º As solicitações de serviço ou atendimento aos usuários internos, relacionados ao sistema PJe e seus sistemas satélites, deverão ser efetuadas pelo portal AssystNet:

1. na área do Núcleo de Apoio do PJe para os casos que envolvam questões técnicas decorrentes da utilização e execução das funcionalidades do sistema;

2. na área da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações nas questões envolvendo os equipamentos e meios de acesso ao sistema PJe e seus satélites.

Art. 3º Após a abertura do respectivo chamado perante o Núcleo de Apoio do PJe, será iniciado o atendimento, devendo qualquer contato posterior ser realizado pelo mesmo meio utilizado no seu início.

§ 1º Tratando-se de usuários externos, os chamados serão abertos por uma das ferramentas disponíveis, conforme inciso I do art. 1º.

§ 2º Os chamados de usuários internos deverão ser abertos com todas as informações necessárias, que possibilitem a análise e a resolução do caso pela equipe técnica, sendo que a escolha da oferta do serviço deve corresponder ao caso específico, ficando reservada a oferta “Outros Assuntos” somente para os casos que não estiverem especificados.

§ 3º Os chamados que não descreverem a situação para a qual se busca correção ou solução, conforme o disposto no parágrafo anterior, poderão ser encerrados sem atendimento.

§ 4º Tratando-se de erro na execução de qualquer operação no sistema PJe e seus sistemas satélites, o usuário deverá descrever todos os passos executados até a ocorrência do erro, citando-os detalhadamente, de forma a permitir a sua replicação pelas áreas técnicas em ambiente próprio de testes.

§ 5º É facultado ao usuário requisitante o envio de vídeo, em substituição ao disposto no parágrafo anterior, que grave as ações executadas nas telas do sistema, utilizando software destinado para esta finalidade.

§ 6º É obrigatório o preenchimento dos seguintes campos no formulário de solicitação, sem prejuízo do cumprimento do disposto nos parágrafos anteriores:

I. Número completo do processo, conforme a numeração estabelecida pelo CNJ;

II. Usuário que executou a operação e seu perfil no sistema PJe;

III. Tarefa em que se encontra o processo e a de destino;

IV. Havendo campos de preenchimento obrigatório e/ou alternativo na tela da tarefa ou operação do PJe e seus sistemas satélites, os valores que foram inseridos na execução, como datas, usuários, movimentos, dentre outros, devem ser informados no chamado.

§ 7º Tratando-se de chamado registrado por usuário interno, compete ao solicitante acompanhar o atendimento diretamente no sistema AssystNet, devendo as solicitações das equipes técnicas serem atendidas no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, contadas do envio da notificação, sob pena de encerramento do chamado sem prévio aviso, ainda que não solucionado o problema.

Art. 4º O Sistema de Atendimento ao Usuário do Sistema PJe e seus sistemas satélites será composto por quatro níveis, assim discriminados:

I. 1º nível - Triagem;

II. 2º nível - Análise pela área técnica ou negocial, de 1º ou 2º grau, de acordo com a natureza do incidente;

III. 3º nível - Análise pela equipe da Sustentação local do Sistema Pje;

IV. 4º nível - Análise pela equipe da Sustentação Nacional do Pje.

§ 1º Constatando-se que a solução depende de alteração ou criação de funcionalidade do sistema PJe ou de seus sistemas satélites, o usuário será orientado a abrir demanda de melhoria para análise do Comitê Gestor Regional do PJe, em formulário próprio, disponível no Portal do Tribunal na internet.

§ 2º Os incidentes relacionados aos sistemas de apuração de dados estatísticos, como e-Gestão e outros, que se utilizem do registro de movimentos lançados na base de dados do PJe, deverão ser submetidos para análise diretamente à unidade gestora, cabendo ao serviço de Suporte do PJe tão somente as providências necessárias à inclusão, exclusão e/ou alteração dos registros naquela base de dados, após parecer emitido pelos responsáveis.

§ 3º Não serão atendidos pedidos de inclusão, exclusão ou alteração de movimentos e etiquetas (CHIPs) que possam ser corrigidos pela tramitação regular do processo e/ou execução de operações disponíveis no sistema PJe e nos seus sistemas satélites, devendo a análise ser realizada pelo próprio usuário em consulta aos manuais do respectivo sistema disponíveis.

Art. 5º Os chamados serão atendidos de acordo com a ordem cronológica de registro.

§ 1º Não estão sujeitas à regra prevista no “caput” as demandas abaixo relacionadas, que possuem prioridade no atendimento:

I - procedimentos relativos à marcação, pedido de preferência, realização e encerramento de audiências ou sessões de julgamento;

II - impossibilidade de autuação ou distribuição de processos;

III - chamado que conste como atendido sem que o problema tenha sido solucionado definitivamente;

IV - registros relativos à assinatura e publicação de decisões, sentenças e acórdãos;

V - impossibilidade de protocolizar petições;

VI - registro de abertura e/ou encerramento de conclusões a magistrados;

VII - Requisições de Pequeno Valor, Requisições Superpreferenciais e Precatórios;

VIII - chamados que envolvam publicação;

IX - chamados que envolvam a CNDT; e

X - remessa ao TST.

§ 2º Caberá ao Comitê Gestor Regional do Sistema PJe, sempre que necessário, a análise e a definição do tratamento prioritário a ser aplicado às demandas não relacionadas no parágrafo anterior.

§ 3º A priorização no atendimento não exime a unidade solicitante da abertura do respectivo chamado.

Art. 6º A partir dos incidentes registrados no sistema de atendimento, o Núcleo de Apoio do PJe deverá organizar base de conhecimento a ser alimentada por todos os setores resolvedores, para aperfeiçoamento do atendimento, com auxílio da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicações.

Art. 7º Os períodos de indisponibilidade do Sistema PJe serão registrados no Portal deste Regional na internet, independentemente da abertura de chamado.

Art. 8º Os casos omissos serão resolvidos pela Presidência do Tribunal, após manifestação do Comitê Gestor Regional do PJe.

Art.9º Este Ato entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário.
 

 

(a)ANA AMARYLIS VIVACQUA DE OLIVEIRA GULLA
Desembargadora Presidente do Tribunal